郭喜林：高铁必须坚持人民铁路为人民的宗旨

　　19日，有乘客发布视频反映称，在列车上买2元矿泉水并要一份素的餐食，遭乘务员嘲笑“买便宜货”。此事引发关注。该乘客投稿称，列车上问列车员有没有2元矿泉水，乘务员态度冷漠说要等，问有没有素的套餐，乘务员说最低有46元一份的。乘务员还跟同事笑着用手指着客人说“要买便宜货”。随后，一名疑似领班的年长工作人员出面称有15元套餐，并道歉说涉事的乘务员是新来的，别介意。(华商网2023年7月20日)

　　高铁为旅客提供餐饮服务，不能只追求价格高昂的饮食服务理念，而应该考虑到广大低收入者的经济承受能力。高铁不提供2元1瓶的矿泉水服务，说明不是再用走心的细节服务方便广大旅客。如果列车服务人员用嘲笑的方式对待旅客，那不仅是不礼貌的行为，而且是没有真心诚意为人民服务的素质问题。

　　众所周知，人民铁路为人民，是我国铁路每一位工作者的服务宗旨，并不是某些旅客的特殊和过高要求。而且，这是最基本的服务理念和工作原则;而且，这是铁路职工不可缺少的职业道德与素质。不管是老员工还是刚上岗的新员工，都要经过岗前教育培训。教育培训不可能把“人民铁路为人民”的服务宗旨给遗漏掉。因此，年长的服务员向乘客解释说，“她刚上班没多久，也没有什么经验”，是在故意推脱责任，并不是在诚心诚意向旅客道歉。

　　如果旅客不说自己要投诉，列车服务人员就不会向旅客道歉;如果受到投诉，不仅涉事工作人员要受到经济损失，而且乘务组的每一位人员可能会受到一定程度的影响。那么，早知现在，何必当初?

　　既然出现了问题，那就要以心换心为旅客排忧解难，而不是置之不理和嘲笑;既然问题出来了，那就要诚恳地向旅客道歉，而不是用种种借口作为工作失职的遮羞布。与其让旅客别介意，不如让涉事工作人员当面虔诚地承认错误，而不是让年长的工作人员来与旅客讨价还价，进而达到不让旅客投诉的目的。

　　事情虽然并不复杂，但是却暴露了铁路部门对员工实施岗前培训教育的缺陷。这说明，铁路部门需要在广大员工的各项工作中进一步强化“人民铁路为人民”的服务宗旨教育;这说明，铁路职工的岗前培训教育必须周到细致，既不能走过程，又不能用形式主义和官僚主义作风对待职工岗前教育培训，而是要严格实施监督考核，并实施常态化责任追究。

　　而且，铁路部门要根据广大旅客的意见与时俱进，不断改善餐饮服务质量。餐饮服务要根据不同旅客的消费需求，分别提供高中低档服务，不要采用“一刀切”的方式，一律提供高消费服务。高铁是国家投资建设的，国家的钱来自于人民，不是从天上掉下来的。“人民铁路为人民”不仅是铁路职工的服务宗旨，而且是在践行我们党的宗旨。因此，铁路职工，尤其是高铁车厢里的服务人员，应当坚定不移地贯彻落实“人民铁路为人民”的宗旨，任何时候都不能动摇，更不能把市场经济追求经济效益当成遮羞布。